こんにちは！携帯基地局のクライアントプロジェクトに参画している私から『携帯業界のITテクニカルコーディネータ（ITヘルプデスク）業務の魅力』についてお伝えします。
目次
はじめに
最初に、私個人の感想として「基地局のヘルプデスク業務を経験できてよかった！」ということをお伝えしたいです。IT業界未経験でしたが、前職の営業時代に得た経験を活かして専門的な業務を担当することができています。また毎日のように新発見や気づきを得ることができて、日々成長を実感しています。
当初は「ヘルプデスクってコールセンター？」といったイメージがありましたが、実際は電話を使用した業務は少なく、ツールを使いながら進めることが大多数です。また、私の参画しているプロジェクトの顧客は移動体通信企業の法人で、個人顧客の電話対応がない点も当初のイメージとは異なりました。
この業務の魅力や実際の業務内容などを、皆さんに少しでもお伝えできればと思いますので、ぜひ最後までお読みいただけますと嬉しいです。
ITテクニカルコーディネータ（ITヘルプデスク）チームとは？
基地局とは？
簡単に言うと、「携帯やタブレットなどの端末が通信できるようにするもの」です。主に建物内部や屋上、電柱に機器を取り付け、電波を送受信して運用しています。郊外で携帯電話が使えなくなってしまうことがあるのは、基地局からの電波が入らなくなっている為です。
4G、5Gの基地局建設を進める事ができれば、将来的にはモバイル端末だけでなく車の自動運転や遠隔治療、企業や住宅のスマート化に応用する事ができると言われています。私たちはその未来を夢見て日々の業務に励んでいます。
業務内容
私の参画しているプロジェクトで達成するべきミッションは2つあります。
１つ目は基地局の電波発射業務において技術的なサポートを行うことです。中でも建設作業やインテグレーション（電波発射）作業を実施している方々へ向けて、技術的な情報支援やデータ管理、進捗管理などのサポートを行っています。総務省との取り決めで、1年間での基地局建設数のノルマがある為、日々業務効率化を意識しながら業務に当たっています。
２つ目は、電波発射した局の試験を行うことです。十分な強度で電波発射ができているか、期待通りの運用ができているかを確認しております。これらの正常性が確認できたら保守チームへと受け渡し、私たちのミッションは完了です。
私は現在チームリーダーを努めています。チームメンバーの管理や、メンバーが上記2つのミッションを達成できるように上長や関連チームと連携を取って、進捗報告や業務改善を行うことが主な業務です。
営業経験がどのようにIT業界に活きているか
これまでの経験が最も活かせたのは「コミュニケーションを取ること」です。一見エンジニアとは関係のないようなスキルに見えますが、上長や他のチーム、お客様が求めていることを把握することは仕事を進める上での大切な第一歩になります。
私は前職は営業職として、顧客と密に連携をとりながら業務を進めていました。特に「報告・連絡・相談」を行ってお互いの認識を合わせたり、「ヒアリング」を行って顧客のニーズを把握していました。
自分の周りの方や、一緒に業務にあたる方とコミュニケーションをとって仕事の大枠や自分自身の立ち位置を理解することで、進めるべき仕事や自身の不足している知識やスキルを洗い出すことができました。
業務を遂行するために磨かれるスキル
今回ご紹介するスキル、当プロジェクト内のみでなくIT業界内で活用する事ができる汎用的なものだと考えています。各プロジェクトによって取り扱うソリューションは異なりますが、その違いが必要なスキルが汎用性の高いものであることを証明しています。
コミュニケーション力
「報告・連絡・相談」は前述の通り重要なスキルの一つです。様々なチームと連携を取りながら業務を進めていくため、自分から積極的にアクションを起こす主体的なコミュニケーション力を養うことができます。
また基本的にはチャットツールを使用して業務を進めているため、伝えたいことを端的にまとめる力や説明する力が養われます。チャットは短文でメッセージを送ることが求められるため、一番伝えたいことや根拠、補足の説明を常に意識しながらコミュニケーションを取っています。
マニュアルに沿った作業を行う力
イレギュラーな案件は除き、基本的にマニュアルに沿って業務を進めます。特に遠隔操作時に専用ツールでコマンドを入力する作業の際は細心の注意を払います。
問題対応力
前述のようにマニュアルに沿った作業がある一方で、マニュアル外の事例が発生することも多々あります。その際「なぜ問題が発生したか、何に問題が発生しているのか、どのように解決するか」を考えます。他のチームと認識合わせをしながら問題を切り分け、仮説ベースで思考し問題解決へと導きます。
エラーやイシューを解決することは、様々なプロジェクトで活かすことができます。仮説思考を用いて日々業務に当たれる経験は貴重だと感じています。
プロジェクトを通して嬉しかったこと
プロジェクトに参画して間もないころ、マニュアル外の事例が発生した際に、問題の切り分けや仮説ベースで作業を進めたことで問題解決ができたことです。その際に「丁寧なやりとりだった」とリーダーや他チームからフィードバックを頂けたため一層嬉しかったのを覚えています。
自分自身の言動がプロジェクトを進めることに寄与できたと実感できましたし、他者とスムーズに業務を行う気持ち良さを感じることもできました。
プロジェクトで失敗してしまったこと＆学び
他のチームと認識の合わないまま作業を進めてしまい、結果として基地局建設の作業工程を遅らせてしまったことです。必要な部材を明示しなかったため、必要以上に建設の日数を取ってしまいました。この件で、「何の」認識を合わせなければいけないか、どんな情報を共有する必要があるかを都度確認することが重要であると学びました。
最後に
ここまでブログをお読みいただきありがとうございました。「移動体通信業界に興味が湧いてきた」「ヘルプデスク業務に挑戦してみたい」と思って頂けましたら幸いです。
私自身の経験から、IT業界の経験がなくても携帯基地局のサポート業務を通して社会のIoT化に寄与できると同時に、業界内の基礎的なスキルや考え方を習得できると考えています。ヘルプデスク業務は初めて経験するIT業界のプロジェクトとして最も適したものの一つだと思います。いつか皆さんと一緒に働く事ができたら嬉しいです！
同じ携帯電話業界で、ITのバイリンガルプロジェクトコーディネータとして活躍する社員インタビューもこちらにまとめていますので、ご覧ください。
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